Faragon's blog

Ik heb een klacht. Nou eigenlijk had ik één klacht, nu heb ik er een heleboel.

Allereerst “mocht” ik inklaringskosten en belasting betalen over een pakketje waar ik geen van beiden op verschuldigd was, maar zonder betaling geen pakketje. (In totaal 24.66 Euro, naar later bleek 12.16 Euro belasting en 12.50 Euro “administratie” kosten voor TNT.)
Hoe veel mensen laten dat gebeuren omdat ze machteloos staan tegenover een bedrijf dat hun eigendommen in gijzeling heeft?

Tot twee keer toe ben ik zeer vriendelijk geholpen door uw personeel via e-mail. Erg tof, maar helaas beantwoorden ze mijn concrete vragen niet en negeerden ze mijn expliciete klacht.
Toen dat niet opschoot heb ik maar gebeld, waarop uw medewerkster de verbinding verbrak zodra ik vroeg om mij dan door te verbinden met een leidinggevende die mij wel kon vertellen hoe ik een klacht in kon dienen tegen de inklaringskosten in plaats van alleen tegen de hoogte van de belastingen.

Het begon met een pakketje, een pakketje waar jurken in zaten die *IK* gemaakt had in Nederland, met materialen die ik in Nederland gekocht heb. Die jurken had ik in Amerika achtergelaten in maart, want ik dacht daar voor de zomer wel terug te zijn.
Helaas veranderen omstandigheden en ben ik nu hier. Ik was hier zonder jurkjes. Zomer zonder jurkjes is geen zomer, dus ik vroeg een vriend de jurkjes op te sturen.
Hij gaf een waarde op van 50 USD. 50 USD komt neer op 35 Euro, maar ik denk dat de waarde van de materialen eerder richting (of zelfs onder) de 30 Euro lag. Ik zeg lag, omdat ik al die spullen langer dan 4 jaar geleden heb gekocht, genaaid, en inmiddels ook al 4 jaar heb gedragen.

Wat schetst nu mijn verbazing?
Ik kreeg van de postbezorger te horen dat ik 24.66 Euro rembours moest betalen, toen ik vroeg waarom kreeg ik te horen dat het belasting was. Belasting, over iets waar ik al hoog en breed BTW over had betaald.
Daar werd ik toch wel erg chagrijnig van. Ik had het geld niet in huis, dus ik moest het pakketje de volgende dag ophalen bij mijn post agentschap.

Navraag bij de Douane, en de informatie op uw website leverde het volgende op: (ik quote hier even uw website): “U betaalt voor alle commerciële zendingen die meer waard zijn dan €22,00. Ook op cadeaus of geschenken die meer waard zijn dan €45,00 betaalt u B.T.W., douanerechten en inklaringskosten.”
Ik besloot hierover een klacht in te dienen en tegelijk bij u na te vragen hoe dit kon, mijn pakketje was immers niet commercieel en met een waarde van onder de 45 Euro. In uw venster “Wat is uw gewenste oplossing” schreef ik: “Ik wil een specificatie van wat jullie aan de douane als waarde hebben opgegeven, want dit *kan* niet kloppen.”

De reactie die ik kreeg was een standaard mailtje, waarin uw medewerker duidelijk niet had gelezen wat ik schreef. “U geeft aan dat u het niet eens bent met de hoogte van de berekende kosten. Graag informeer ik u hier over.”
Als iemand mij graag ergens over informeert, mag ik toch hopen dat iemand ook graag leest wat mijn vraag is.
Verder stond er “De kosten die u heeft betaald, zijn op basis van een schatting van de waarde van uw pakket. Wanneer u het niet eens bent met de hoogte van de schatting, kunt u hier bezwaar tegen maken bij PostNL Pakketten.” Op het moment dat ik dat schreef wist ik niet wat de hoogte was van de schatting, noch of u dat al dan niet als commercieel bij de Douane had opgegeven.
Een eventueel bezwaar bleek ik alleen schriftelijk te mogen indienen, en dan alleen tegen de hoogte van de belasting, niet tegen het feit dat jullie mij administratie kosten in rekening brengen.

Tegen de tijd dat ik dat mailtje kreeg was ik gelukkig al langs de Albert Heijn gegaan, want mijn postkantoor is sinds kort gesloten (goede service hoor!). Ik moest moeite doen en aandringen om de factuur (met daarop de specificatie die ik al aan u gevraagd had) mee te kunnen krijgen.
Tot mijn steeds groter wordende verbazing stond daarop: “TNT Post Pakketservice B.V. heeft uit naam van Koninklijke TNT Post B.V. voor uw zending aangifte gedaan en belast u conform onderstaande specificatie.” en vervolgens “Douane waarde EUR 64″.
Ik wil heel graag weten waar u die 64 Euro vandaan heeft geplukt, want dit bedrag is nergens terug te vinden.

Ik besloot nog maar een e-mail te versturen om hier duidelijkheid over te krijgen. Daar schreef ik: “Ik verwacht dan ook dat jullie dit oplossen, niet dat jullie een bezwaarschrift in gaan dienen bij de Douane. Zij hebben gerekend met jullie foutieve opgave.” Opnieuw gaat een medewerker van de TNT volledig voorbij aan het feit dat ik een probleem heb met het feit dat er een schatting is gemaakt en dat ik daar administratie kosten over moet betalen. Dit keer krijg ik te horen “U betaalt niet over alle zendingen kosten voor de douane. Zendingen tot 22 euro en geschenkzendingen tot 45 euro zijn vrijgesteld van invoerheffingen en de daaruit voortkomende kosten.” (Even uitgaande van dat uw medewerker denkt dat niet commerciële zendingen en “geschenkzendingen” hetzelfde zijn zou ik dus geen kosten mogen hebben.)
Ik quote nog maar even uw website: “Deze inklaringskosten worden berekend op basis van de volgende punten:” … “Kosten voor het eventueel aanschrijven van de ontvanger wanneer de inhoud, waarde en gegevens van de zending niet overeenkomen of onvolledig zijn”.
Tof om te weten dat ik inmiddels al betaald had voor een dienst (die ik zonder mijn toestemming, of enige aantoonbare reden verplicht afnam) die inhield dat er contact met mij gezocht zou worden in het geval er onduidelijkheid bestond over de reden dat ik die dienst verplicht aan het afnemen was.

Ik had niet het gevoel dat ik via e-mail veel verder ging komen, dus ik dacht ik bel even.
– Een 0900 nummer? Echt? Om te klagen over een onterechte aanslag? Klant vriendelijkheid, wat is dat ook alweer? –
Uw medewerkster vertelde me dat ze niet in de e-mail kan kijken en vertelde me dat ik alleen bezwaar kan maken tegen de hoogte van de belasting. Toen ik haar vertelde dat ik een klacht in wou dienen over de inklaringskosten zei ze me niet te kunnen helpen, waarop ik vroeg om mij door te verbinden met een leidinggevende die me wel kon vertellen hoe ik een klacht in kon dienen over die specifieke kosten. Nog voor ik mijn zin had afgemaakt heeft uw medewerkster de verbinding verbroken.

Ik was op dit punt furieus aan het worden. Niet alleen kunnen uw medewerkers niet goed lezen, telefonisch word ik behandeld alsof ik gek ben dat ik een klacht over uw procedure wil indienen in plaats van over de hoogte van de door mij betaalde belastingen.

Ik heb terug gebeld, waarop ik een wel vriendelijke dame aan de telefoon kreeg, die allereerst naar mij luisterde en vervolgens uitlegde dat de procedure alsnog een schriftelijke klacht naar inderdaad hetzelfde adres was. Helaas blijft kennelijk alleen de klacht jegens de hoogte van de berekende belastingen ontvankelijk.

Nu heb ik dus een “bewijslast” om aan te tonen dat dingen waar ik de bonnetjes al vier+ jaar geleden van heb weggegooid, waar echt alleen nog maar emotionele waarde aan zit, een totale waarde hebben van minder dan de 64 Euro die jullie uit je duim hebben gezogen.
Dit gaat me naast een hoop tijd en moeite ook nog een envelop, postzegels, papier en printer-inkt kosten. Om 12.16 Euro aan belasting terug te krijgen, terwijl ik de 12.50 Euro administratie kosten aan jullie kwijt ben.

Mijn voorstel is als volgt, ik maak even een briefje, met wat leuke oude foto’s van mezelf in die jurkjes erbij. En natuurlijk foto’s van het uitpakken van de doos waar ze in kwamen.
En dan betalen jullie mij de 12.50 Euro administratie kosten en de 2 Euro materiaal kosten die *IK* heb gemaakt om mijn klacht in te dienen tegelijk met de teruggaaf van mijn belastingen uit.